La gestion de la relation client, qui porte l’acronyme anglo-saxon CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie visant à identifier ses clients en vue d’améliorer sa stratégie de fidélisation. Les éditeurs de logiciels ont mis au point des logiciels spécialisés, qui permettent de simplifier le suivi de la clientèle. Ces logiciels, bien utilisés, permettent d’accroître les bénéfices de l’entreprise, de gagner du temps en favorisant l’automatisation de certaines tâches, d’améliorer la réactivité de l’entreprise face à certains problèmes tels que la baisse des chiffres de vente et d’accroître la fidélisation des clients existants. Cependant, le nombre pléthorique de logiciels disponibles sur le marché ne rend pas le choix aisé. Voici 10 conseils pour choisir un logiciel CRM adapté à vos besoins et à votre capacité financière.
1- Évaluer vos besoins
Il ne faut pas se lancer dans l’achat d’un logiciel CRM par effet de mode ou parce qu’un commercial vous a fait des démonstrations convaincantes. Il ne faut pas non plus s’imaginer qu’il suffit d’acheter un logiciel CRM pour accroître massivement le nombre de ses clients. La première étape consiste à évaluer vos besoins en termes de gestion de relations clients. Les objectifs que vous vous fixez pour améliorer la gestion de vos relations avec votre clientèle doivent apparaître clairement. Attribuez à chacun de vos objectifs un coefficient en fonction de l’importance que vous lui accordez. C’est en amont qu’il faut se poser la question de savoir s’il existe un logiciel CRM qui puisse répondre à vos attentes.
2- Opter pour un logiciel avec une prise en main facilitée
Certains éditeurs proposent des logiciels CRM parfaitement adaptés à certains secteurs d’activités. Ces logiciels requièrent donc une personnalisation moindre, comparés à certains logiciels plus généraux dont l’adaptation requiert des connaissances poussées en informatique. De plus, il convient de s’assurer que le fournisseur prend en charge la personnalisation. Cette précaution aura l’avantage de réduire les coûts liés au déploiement du logiciel.
3- Vérifier que le logiciel choisi est évolutif
Ceci est très important dans le contexte actuel qui est marqué par une évolution très rapide des technologies de l’information et de la communication. Il convient de choisir une CRM capable d’être opérationnelle durant plusieurs années en s’adaptant aux évolutions de votre environnement concurrentiel, sectoriel et économique. Une CRM capable d’interagir avec le web est devenue, de nos jours, incontournable. L’idéal serait que ces évolutions puissent être effectuées en interne, par votre personnel. Passer outre ces conseils et choisir une CRM inadaptée pourrait occasionner des changements récurrents de dispositifs CRM.
4- S’assurer que le logiciel CRM est compatible avec votre système d’information
Un bon logiciel CRM doit pouvoir s’intégrer avec le système informatique de l’entreprise. Il doit être compatible avec les logiciels de messagerie et de gestions de l’entreprise. Le logiciel choisi devra donc accepter les formats des données produites par les différents systèmes de gestion de l’entreprise. Cette intégration permettra d’éviter les ressaisies et les formatages fastidieux.
5- Trancher entre le mode interne et le mode externe lors de l’installation d’une CRM
Dans le mode externe, l’application est installée sur un serveur distant. Les employés de l’entreprise y accèdent via internet. Le choix de ce mode permet de s’affranchir des tâches de maintenance et des droits liés à l’utilisation du logiciel. Dans le mode interne, l’application est installée sur un serveur interne à l’entreprise. Le principal avantage est alors la protection accrue des données confidentielles.
6- Opter pour un éditeur qui propose un essai gratuit
Le logiciel CRM sera chargé d’administrer un secteur stratégique pour votre entreprise. Il faut donc s’assurer (grâce à la période d’essai) que le logiciel choisi est celui auquel vous vous attendiez. Il serait regrettable de choisir une CRM inadapté à votre structure. Certains éditeurs vous permettent d’essayer leurs logiciels pour des durées pouvant aller jusqu’à 6 mois.
7- Choisir un vendeur qui propose plusieurs solutions CRM
L’inconvénient, avec un vendeur qui ne propose qu’un seul logiciel CRM, est que ce dernier tentera par tous les moyens (à coup d’arguments commerciaux) de vous vendre son produit. En choisissant un vendeur qui propose plusieurs solutions et de nombreux conseils d’utilisations, vous aurez l’avantage de comparer avant de choisir.
8- Choisir un logiciel adapté à la taille de votre entreprise
Au premier niveau de la gestion des relations client, se situe la gestion des contacts. Au second niveau, on trouve une gestion des contacts associée à une base de données partagée. Le dernier niveau inclut, en plus des fonctionnalités déjà citées, un suivi des ventes et des opportunités. Le premier niveau est suffisant pour les très petites entreprises tandis que le dernier niveau offrira un périmètre fonctionnel plus étendu aux multinationales et institutions.
9- Préparer le personnel
L’automatisation des tâches est souvent perçue par le personnel comme une menace. Il serait dommage que vous vous donniez de la peine pour choisir le logiciel idéal et que ce dernier soit boycotté par le personnel. Il faut donc évangéliser les esprits avant de valider un quelconque achat.
10- Maîtriser les coûts
Un logiciel CRM requiert diverses interventions avant d’être totalement opérationnel. Il ne faut pas uniquement se focaliser sur le coût d’acquisition du logiciel. Il faut établir un budget estimatif qui inclut les frais de personnalisation, de maintenance, de formation et de toutes les opérations nécessaires au déploiement de la CRM. Ce budget prévisionnel devra s’étaler sur plus de 3 années. Ce n’est qu’après cette étape que pourront être comparées de façon objective les différentes solutions du marché.
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3 commentaires
Merci pour cet article intéressant.
Je dois bien avoué que nous avons mis du temps avant de nous lancer dans l’acquisition d’un logiciel CRM… peur du changement, manque de connaissance en informatique.
Nous avons donc opter pour une solution simple et flexible : YellowBoxCRM (http://www.yellowboxcrm.fr/). Nous avons pu travailler en tout sérénité avec DIMO Gestion et sommes très satisfait du résultat.
Une bonne base qui peut s’adapter au B-A-BA de tout projet informatique : Analyse des besoin, mise en concurrence des solutions, exploitabilité, flexibilité/QoS, conduite au changement.
Étant dans le CRM (Siebel entre autre) puis pas mal d’années sur des projets allant de 800 à 4000+ utilisateurs, je me permets de rajouter un point important : « Prendre en compte les rapports integrateur / editeur / client ». Il est extrêmement important de clarifier la place de chacun dans un proje CRMt. Si le produit ne le permet pas vraiment, vous allez vous retrouver avec une MOE qui est MOA et AMOA voir même PROD et là c’est le drame à moyen terme (et je peux vous citer plusieurs exemples qui ont couté quelques millions, voir qui ont carrément été abandonnés).
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